背景、問題和分析 近年來，隨著城市化進程的加速推進，住宅和商業地產的物業管理需求持續增加，助推了物業管理規模的擴大，對降低政府城市管理成本、改善居民生活環境、減少居民糾紛、促進現代服務業發展等方面具有重要意義，但也帶來了大量的物業糾紛，給社會的安定和諧造成了負面影響。通過調研三元區法院近三年受理的各類物業服務糾紛案件情況及向城市管理部門、物業公司等單位進行走訪調研，發現當前物業糾紛的主要特點和原因如下：
一是物業糾紛主要集中在新城區域，近三年來，三元法院受理各類物業服務合同糾紛1195件，年均約400件，占每年受理各類案件總數的6～7%，這些案件當中大多數分布在徐碧、下洋區域的新建小區，城關區域老舊小區相對較少。
二是糾紛主要集中在催收物業費，近三年受理的1195件物業糾紛案件中，業主作為原告起訴物業公司的案件僅為44件，主要糾紛類型為業主認為物業公司存在管理瑕疵造成其人身、財產損害，要求賠償損失；物業公司作為原告起訴業主的案件達1134件，占訴訟收案總數的94.9%，主要糾紛類型為物業公司向業主追繳物業費、水電公攤費等；另外還有少部分為業主委員會要求解聘物業管理公司的案件，占0.15%。這些案件標的金額一般較小，但是業主和物業公司矛盾十分尖銳，化解難度大。
三是易形成群體性糾紛。容易出現業主和業主之間、業主和物業公司、業主與業主委員會、業主委員會和物業公司之間的利益博弈，這種利益博弈一旦上升為矛盾糾紛，就容易形成利益抱團，引發群體性糾紛。從三元法院受理案件中來看，容易產生群體性糾紛的小區往往都是一些規模較大的小區，如山水御園、時代頤園、上河城、陽光城等小區，出現集體拒繳物業費、部分業主與業主委員會發生糾紛、業主和業主分派別對解聘物業服務企業產生分歧等群體性糾紛。
糾其原因主要有：物業方面，物業服務不到位,部分物業服務企業在從事物業管理事務過程中，不講究方式方法，對部分業主的管理訴求置之不理，引發業主不滿;部分物業服務企業管理經驗不足，在小區的環境衛生、公共設施維護、安全保障等職責存在瑕疵履行,服務品質與業主期待存在較大差距；物業收費不合規或不透明，一些物業服務企業為了牟利，出現不按合同約定標準收費行為，如陽光城小區，曾出現物業服務企業擅自將業主共有的公共場地改造成車位對外經營，收取費用抵充已包含在約定物業費項下的服務內容成本，引發物業糾紛。業主方面，目前并無明確主管部門對業主委員會進行監督和管理，其權利行使的邊界不明晰，部分業委會成員在履行職責過程中出現趨利逐利心態，成為物業服務企業附庸；部分業主對物業服務企業的管理行為、方式存在不滿，抵觸交納物業費；部分業主認為身邊許多人都不交，自己也不交，能拖就拖；部分業主對物業費、公攤費等費用的收取缺乏法律認知，對自己房產為何要額外繳納公共費用不能理解，認為也沒有享受到物業服務，進而拒繳物業費用。
建 議 一是完善業主委員會管理制度。把好業主大會籌備組、換屆小組、業主委員會成員候選人的推薦關、審核關和選舉組織關，建議由縣（區）為單位制定業主委員會成員候選人負面清單，建立資格聯審機制，確保業主委員會成員質量。同時，規范業主委員會行為，各街道（鄉鎮）要出臺文件推動轄區各社區（村）厘清界定清楚業主委員會的職責，壓實業主委員會督促物業服務企業履行物業服務合同、信息公開、規范收費等方面職責，建立健全業主委員會工作述職制度，接受業主監督，推動業主委員會公開透明履職；組織人員對業主委員會換屆和業主委員會主任離任審計，相關部門加大對業主委員會及其成員違法違規行為的查處力度。
二是提升物業服務企業服務水平。鼓勵物業服務企業探索構建和諧、可持續的物業服務關系，對于主動繳納物業服務費用的業主予以折扣優惠。探索推行物業管理市場化機制，將物業服務行為納入市場監管范圍，引入物業服務企業的監督、測評制度，通過建立信用評價機制，將業主的反饋、投訴、信訪、訴訟量等納入物業服務企業服務質量的考核指標體系，對于考核分值差，連續三年考核不通過的，可限制其參與物業服務項目的招投標活動，同時要求整改、吊銷營業執照等。市場監管部門應加強物業服務企業日常管理巡察，對存在收支不公開、違規收費、侵占公共財產等行為，根據情節予以考核扣分、罰款處罰，構成犯罪的移送司法機關處理。
三是加大物業糾紛多元治理力度。行政主管部門、街道社區、調解組織、物業行業協會聯動，開展物業糾紛專項治理行動,匯聚各方合力化解物業糾紛。發揮地處中心城區優勢，對接融入我市“明心通”——矛盾糾紛解決平臺及數字城管、物業網格等信息數據平臺，探索建立物業糾紛在線解紛機制，實現物業矛盾糾紛多元化解。
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